HEALTHCARE QUALITY - مقال كلاود
 إدعم  المنصة   
makalcloud
تسجيل الدخول

HEALTHCARE QUALITY

جودة الرعاية الصحية

  نشر في 20 يناير 2022 .


 - جودة الرعايه الصحيه مفهوم جودة الخدمات الصحية:

  مفهوم جودة الخدمات الصحية من المفاهيم الغامضة التي تستعصي على التعريف والقياس الدقيق. فليس هناك اتفاق عام بين المهتمين بهذا الموضوع على تعريف معياري موحد ومقبول، إذ ينظر كل منهم إلى هذا المفهوم من زاوية معينة وبالتالي يتعامل معه ويركز فيه على نقاط قد يختلف فيها مع غيره .  فجودة الخدمة الصحية من المنظور المهني والطبي هي تقديم أفضل الخدمات وفق أحدث التطورات العلمية والمهنية ويتحكم في ذلك أخلاقيات ممارسة المهنة ونوعيتها وطبيعة الخدمة الصحية  المقدمة، أما من المنظور الإداري فيعني كيفية استخدام الموارد المتاحة والمتوافرة والقدرة على جذب المزيد من الموارد لتغطية الاحتياجات اللازمة لتقديم خدمة متميزة أما من وجهة نظر  المريض وهو الأهم فتعني جودة الخدمة الصحية طريقة الحصول عليها ونتيجتها النهائية ، والجودة من وجهة نظر الأطباء قد تعني توافر أعلى مستوى ممكن من  المعارف والمهارات الطبية وتقديمه لخدمة مرضاهم في حين يرى المرضى جودة الخدمات الصحية بأنها مدى اهتمام العاملين ولطفهم مع المرضى ومهارة  الطبيب في تشخيص الحالة وعلاجها .

وقد جاء تعريفها بأنها تلك الدرجة التي يراهـا المريض في الخدمة الصحية المقدمة إليـه وما يمكن أن يفيض عنها قياسـا بمـا هو متوقع،

- زوايا مكون الخدمه الصحيه

   في حين تم النظر إليها من الزوايـا الآتيـة

- المريض: ما يوفره المستشفى من معالجة تتسم بالعطف والاحترام.  -الطبيب: وضع المعارف والعلوم الأكثر تقدما والمهارات الطبية في خدمة المريض.

- المالكين: الحصول على أحسن العاملين وأفضل التسهيلات لتقديم الخدمة للزبائن. 

- إدارة المستشفى: تحقيق الكفاية في تقديم الخدمة.  كما تعرف كذلك بأنها تطبيق العلوم والتقنيات الطبية بأسلوب يحقق أقصى استفادة للصحة العامة بدون زيادة التعرض للمخاطرة

- فقد عرفت جودة الخدمات الصحية بأنها محوران،

محور فني ومحور إنساني

ويتضمن  المحور الفني تطبيق العلم والتقنية الطبية الصحية في التشخيص والعلاج، 

بينما المحور الإنساني يتضمن تلبية الاحتياجات الإنسانية للمريض كالتعاطف والاحترام وتقديم المعلومات اللازمة له.

- أثر جودة الخدمات الصحية في درجة ولاء المرضى...

وفي تعريف ذي منظور اجتماعي يمكن القول بأنها تعبير عن مسؤولية الوحدة الصحية كمنتج  تجاه حقوق المرضى، وهذا التعريف في مضمونه يشير إلى المسؤولية الاجتماعية التي تضطلع  بها الوحدة الصحية والتي أيا كان شكلها ومهامها وكمنتج للخدمة الصحية المقدمة للمجتمع وبما  يفي بتحقيق التزاماتها تجاه المرضى ورعايتهم والحفاظ على سلامتهم الصحية

- ومن وجهة نظر اخري تعبر عن مفهوم جودة الخدمات الصحية من ثلاثة  جوانب أساسية:

1- فنية الرعاية Technicality of care: أو الجانب المعرفي والتكنولوجي ويمثل المعارف  والمهارات والخبرات ودرجة التقدم العلمي والتكنولوجي المتوفر للرعاية الطبية والتقنيات  والأساليب المستعملة في الرعاية الطبية.

2- فن الرعاية Art of care: أو الجانب السلوكي للرعاية ويشير إلى سلوكات مزودي  الخدمات وفق تعاملهم مع مستهلكي خدمات الرعاية الطبية. وجدير بالذكر أن هذا الجانب  رغم ما له من أثر كبير في جودة الخدمة وتقويمها وتحسينها إذ ينصب الاهتمام والتركيز  على الجانب التكنولوجي والمعرفي للرعاية الطبية.

3- الخدمات الفندقية والتسهيلات المادية Amenities: وتمثل جودة المظهر الخارجي  للمستشفى ومنظره وتوافر الأجهزة والأثاث الجميل والحواسيب المتطورة لعمل مواعيد  المرضى للفحص وكذلك توفر الخدمات الفندقية من إطعام وأماكن انتظار، النظافة، النقل  الداخلي، وتجهيزات الغرف.

في حين تعرف جودة الخدمة الصحية ضمن أسلوب الفجوات  على أنها الفرق بين توقعات المرضـى للخدمة وإدراكهم للأداء الفعلي 

-أبعادجودةالخدمات الصحية: ---------------------------------

1. الاعتمادية: تشير إلى قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمة التي وعد بها بشكل يمكن من  الاعتماد عليها وأيضا بدرجة عالية من الصحة والدقة، فالعميل يتوقع أن تقدم له خدمة دقيقة  من حيث الالتزام بالوقت والأداء تماما مثلما تم وعده.

2. مدى توافر الخدمة وإمكانية الحصول عليها: تتعلق بمدى قدرة ومحاولة المنظمة الإجابة عن الأسأله الآتيه ومعرفة مدي أهميتها من وجهة نظر المرضي المستفيدين والمستهدفين :   

- هل الخدمة تتوافر في الوقت الذي يريده العميل؟ 

- هل الخدمة متوافرة في المكان الذي يرغب فيه العميل؟

- هل سيحصل العميل على الخدمة متى طلبها؟  - كم من الوقت يحتاج العميل لانتظار الحصول على الخدمة؟

- هل من السهل الوصول إلى مكان تلقي الخدمة؟

3. الأمان: يستخدم كمؤشر يعبر عن درجة الشعور بالأمان والثقة في الخدمة المقدمة ومن  يقدمها، أي يتعلق بمدى المخاطر المدركة لنتائج تلقي الخدمة من هذه المنظمة أو من مقدمها  أو في كليهما.

4. المصداقية: ما هي درجة الثقة بمقدم الخدمة، هل هو موضع ثقة، ما هي مصداقية مقدم  الخدمة؟ هل يلتزم بوعوده وبما يقوله؟.

أما المعرفة والإدراك فتشير إلى مدى قدرة مقدم  الخدمة على تحديد وتفهم احتياجات المرضى وتزويدهم بالرعاية والعناية.

5. الاستجابة: تتعلق بمدى قدرة ورغبة واستعداد مقدمي الخدمة في أن يكونوا بشكل دائم في  خدمة العملاء وقدرتهم على أداء الخدمة لهم عند احتياجهم لها. فهل يشعر مقدم الخدمة  بالسعادة والحماس في خدمة العميل؟

هل تتوافر لدى مقدم الخدمة الجاهزية لتقديم الخدمة  عند طلبها؟.

6. الكفاية والجدارة: تتعلق بكفاية وجدارة القائمين على تقديم الخدمة من حيث المهارات  والقدرات التحليلية والاستنتاجية والمعرفة التي تمكنهم من القيام بأدوارهم بالشكل الأمثل،  وفي حالة التعامل مع مقدم الخدمة لأول مرة، فإن العميل عادة يلجأ إلى مثل هذه المعايير  كالشهادات العلمية ومصادرها والخبرات العملية ومواقعها، فقد يفضل بعض المرضى تلقي  خدماتهم من أشخاص ذوي مستويات تعليمية عالية ومن مصادر معتمدة ورسمية.

7. الجوانب الملموسة: وتشير إلى مظهر التسهيلات المادية المتاحة لدى المنظمة الخدمية  والمعدات ومظهر الأفراد المتعاملين مع العملاء وأدوات ووسائل الاتصال معهم  كالتكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمة والمظهر الداخلي وتصميم المحل وديكوره إضافة  إلى المظهر الشخصي للعاملين.

8. الاتصالات: تتعلق بقدرة مقدم الخدمة على شرح خصائص الخدمة للعميل والدور الذي  يجب على العميل أن يلعبه للحصول على الخدمة المطلوبة. 


وتشير الدراسات والبحوث التي أجريت في مجال الخدمات إلى أن الثقة أوالاعتمادية تلعب الدور الرئيس والأول في الحكم على جودة الخدمة ثم تليها كل من الجوانب الملموسة والاستجابة.       



  • Dr: HESHAM FOUAD
    Management, marketing, development and performance evaluation expert - PhD in Business Administration
   نشر في 20 يناير 2022 .

التعليقات


لطرح إستفساراتكم و إقتراحاتكم و متابعة الجديد ... !

مقالات شيقة ننصح بقراءتها !




مقالات مرتبطة بنفس القسم

















عدم إظهارها مجدداً

منصة مقال كلاود هي المكان الأفضل لكتابة مقالات في مختلف المجالات بطريقة جديدة كليا و بالمجان.

 الإحصائيات

تخول منصة مقال كلاود للكاتب الحصول على جميع الإحصائيات المتعلقة بمقاله بالإضافة إلى مصادر الزيارات .

 الكتاب

تخول لك المنصة تنقيح أفكارك و تطويرأسلوبك من خلال مناقشة كتاباتك مع أفضل الكُتاب و تقييم مقالك.

 بيئة العمل

يمكنك كتابة مقالك من مختلف الأجهزة سواء المحمولة أو المكتبية من خلال محرر المنصة

   

مسجل

إذا كنت مسجل يمكنك الدخول من هنا

غير مسجل

يمكنك البدء بكتابة مقالك الأول

لتبق مطلعا على الجديد تابعنا