كثير من الشركات والمؤسسات الناجحة سواء كانت ربحية أو غير ربحية تعاني من حجم الاتصالات التي تتلقاها يوميا من الزبائن للاستفسار عن أرصدة كما في البنوك أو خدمات كما في المؤسسات التعليمية والبلدية وشركات الاتصالات مما يستنزف وقتا طويلا على حساب العمل الرئيسي اضافة الى رواتب العدد الكبير من الموظفين المخصصين فقط لخدمة الاستعلامات.

التكنولوجيا الحديثة وفرت حلا مثاليا لهذه المشكلة بما يحفظ لمؤسستك الوقت والمال ويقلل التدخل البشري الى الحد الأدنى مما يعطى جودة في العمل وانخفاض كبير في نسبة الخطأ. هذه الخدمة هي نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، في هذا المقال نشرح بشكل مبسط الية عمل النظام ومزاياه والية الاستثمار فيه.

ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو نظام آلي و برنامج ينفرد بإنشاء خدمة تبادل المعلومات عن بعد و ذلك لمواكبة التطور و تسهيلاً على العملاء في إجراء عمليات التفاعل مع خدمات المؤسسة عن بعد عن طريق خدمة (IVR) و التي تحتوي على قائمة من العمليات التي يقوم بها العميل داخل المؤسسة، و تتضمن كل المعلومات التقنية و تسمح بعمل بحث متعدد و تصنيفه على هذه القائمة.

من المحتاج إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

يعتبر نظام الرد الصوتي التفاعلي حلاً مع بعض المؤسسات التي تسعى إلى تحسين خدمة العملاء وتقليص الاختناقات في العمليات اليومية التي تنتج عندما يطلب عدد كبير من العملاء معلومات بسيطة من الموظفين بمكاتب الفروع. ويُعتبر الاستثمار في نظام الرد الصوتي التفاعلي فعال التكاليف بالنسبة للمؤسسات التي تضم عدداً كبيراً نسبياً من العملاء والتي يستخدم عملاؤها الهواتف ويشعرون بالراحة في استخدامها فضلاً عن التكنولوجيا الإلكترونية.

و من جهة أخرى قد تختار بعض المؤسسات عدم الأخذ بنظام الرد الصوتي التفاعلي لأنها ترى أن التفاعل المباشر المتكرر بين موظفي الفروع والعملاء أفضل من المكاسب المتحققة في مستوي الكفاءة من خلال نظام صوتي مؤتمت.

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

الشكل الموضح أدناه يوضح آلية عمل النظام، حيث يقوم النظام بعملية استقبال، توجيه، تسجيل وفرز المكالمات الهاتفية الواردة إلى رقم/أرقام معينة حسب الوجهة التي يطلبها المتصل، بحيث يصل المستخدم إلى وجهته بشكل سريع و سهل، ويقوم النظام بإستقبال وتسجيل الحركات والمعلومات التي يقوم المتصل بإدخالها بشكل آلي، ثم يصدر استجابة تلقائية لهذه المعلومات. و كما يوفر نظام الاتصال الهاتفي التفاعلي بصورته النهائية واجهة متكاملة وسهلة لا ستعراض سجلات الاتصالات الواردة و فرزها و التحكم بها، حيث تحتوي على مجموعة من الواجهات الفرعية والأدوات والخيارات التي تجعل عملية استعراض المكالمات الواردة وتحليل نتائجها بسيطة و سريعة و دقيقة، إضافة إلى إمكانية التحكم بمحتوى القوائم والتسجيلات المدخلة إلى النظام. وتكون المعلومات، التي يقدمها النظام الصوتي مخزنة في قواعد بيانات يتم الوصول إليها بناءً على طلب المتصل. أما البيانات الثابتة، كالمعلومات الخاصة بالأدوات أو مواقع المكاتب، فتكون مسجلة مسبقاً أو مخزنة في قاعدة بيانات للمحتوى.

ما هي خصائص و مميزات نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

1. يسمح للمتصل بالتفاعل مع من خلال التلفون الأرضي او الهاتف المحمول بسعر المكالمة العادية و ذلك لمدة 24 ساعة في 7 أيام دون توقف.

2. يقوم النظام بعملية تحليل نوعي و ذلك من خلال تسجيل مكالمات العملاء الخاصة بضرورة توفير خدمة ما، حيث يتم التعرف على رغبات العملاء بسهولة و يسر.

3. الشكل الحضاري و التكنولوجيا الحديثة للتعامل مع العملاء بما يميزك عن غيرك من الؤسسات.

4. يقدم خدمة صندق الشكاوى حيث يجعلك تقف على الحادث بالفعل مع عملائك لتضع يدك على مشاكلك.

5. استقبال و تسجيل رسائل العملاء سواء الاستعلام عن احدى المعلومات او تسجيل رأي العميل و الرد عليه.

6. لا يعتمد النظام على السلوك البشري حتى يتم تلافي بعض المشاكل و بالتالي تجنب الرد السيء أو الغير لائق على العملاء.

7. يخزن النظام المعلومات المكالمات داخل قواعد البيانات المؤمنة مما يمنع أي مستخدم من العبث بها او مسحها، كما يسمح بإعادة الاسترجاع لمراجعة بعض المكالمات المعينة للمتابعة و الرقابة.

8. تحسين الكفاءة الخدمية و الاستفادة بوقت الموظفين لتحسين الاداء و عدم اطالة الوقت و الجهد في اشياء روتينية يستطيع العميل القيام بها بشكل مريح و سريع.

ما هي الجهات التي يمكن تطبيق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) عليها؟

يمكن تطبيق هذا النظام على البنوك و المؤسسات المالية، المؤسسات التعليمية، الادارات الحكومية، شركات التأمين، مكاتب السفر و السياحة، قطاع الاتصالات، مراكز الدعم الفني، الشركات و المؤسسات الكبرى، و غيرها الكثير من الجهات.

تكلفة تطبيق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

• في حال أن لديك عدد كبير من المراجعين أو الزبائن ولديك دخل جيد فيمكنك تركيب النظام بأكمله لديك من شراء المعدات والبرامج وقواعد البيانات الخاص بهذا النظام، وتختلف التقديرات من بلد لآخر في التكلفة لكن بعض الاحصائيات قدرتها ما بين 10،00 -50،000 دولار ويعتمد أيضا على مواصفات الأجهزة التي قد تشتريها.

• أما في حال أن المؤسسة لديك صغيرة أو ناشئة فيمكنك شراء الخدمة وبذلك توفر الكثير من المال مع امكانية التوسع مستقبلا وشراء الخدمة من شركات محلية لديك أو عالمية مثل: Voxiva, Cisco، Syntellect و Itouch وغيرها، ويمكنك الوصول اليهم بسهولة من خلال قائمة من وزارة الاتصال بالشركات لمزودة لهذه الخدمة في بلدك.

للحصول على خطة عمل لتأسيس خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) تواصلنا معنا عبر شركة سمي بورتالس.

م. أحمد الشنطي

مهندس اتصالات / شركة سمي بورتالس